Chaves para posicionar teu hotel en redes Sociais

Chaves para posicionar teu hotel en redes sociais.

Pasos previos a implementación de unha estratexia de Redes Sociais para hoteis.

 

Facer que túa empresa hoteleira estea visible en calqueira parte do mundo será o maior beneficio que lle tirarás a presencia en redes sociais.

Si desexas percorrer o camiño de facer Marketing nos Medios Sociais debes dar unha serie de pasos previos a implementación, empezando dende o papel ata.... ¿a internacionalización...?

Como en calqueira outro campo de traballo ou sector de negocios, unha estratexia de Social Media para empresas de hospedaxe debe comenzar por avaliar cal é o entorno no cal se está a mover, coñecelo, describilo, analisalo, observar o que fan as outras empresas do gremio ...

Debemos pensar que a maioría das compras de viaxes empezan por unha consulta na Internet, e que cando poñemos ó alcance das usuarias as respostas adecuadas as posibilidades de aparecer nas buscas aumentan de forma exponencial.

Pensemos en todas as preguntas que poden pasar polo miolo das usuarias cando están a plantexarse unha viaxe a unha cidade nova:

Todo; dende o transporte do aeroporto a restaurantes, actividades de lecer ou aventura.

Os hoteles mais hábiles usan un enfoque moi humano nas suas Redes Sociais: Publican suas respostas proactivamente, e para elo empregan todo tipo de medios, dende os característicos blogues ata os videos en Youtube.

Os hoteis, crean todo isto para axudar a manexarse as suas  potenciais clientas, e tamén e sobre todo para ser atopados.

¿Como axudamos ás  potenciais clientas do noso hotel?

Antes da viaxe: O Soño
Noso traballo: Axudar na planificación e amosar o noso idílico entorno.
Ferramentas: Blogues, videos, fotografías...

Durante a viaxe
Noso traballo: Axudar a que a usuaria teña unha experiencia única e manteña a lembranza.

Despois da Viaxe: O Retorno.
Noso traballo: Facer que comparta suas experiencias en liña. Ferramentas: Os sitios de Revisión, de Fotografía e redes sociais xenéricas.

¿Cómo preparar unha estratexia exitosa de Social Media para un hotel ou estabelecemento de Turismo Rural?

• Coñece e avalia a calidade do teu estabelecemento hoteleiro.

  En calqueira evento relacionado co Marketing, ainda que este sexa en liña, e calqueira que sexa o  do campo do emprendemento, compre a realización de unha analise DAFO (Debilidades, Ameazas, Fortalezas, Oportunidades) e un estudo de cal é a realidade do noso negocio.
  
  Un percorrido previo por todo o Hotel e unha analise ou avaliación da calidade do terreo e a toma de contacto polo miudo coas tarefas mais habituais que desempeña noso persoal, (mellor si están descritas en procedementos destinados a cada posto de traballo), comprirán para a elaboración de unha estratexia persoalizada e eficaz.
  
  Se non realizamos este traballo... ¿cómo saberemos qué é o que non funciona?Para realizar esta tarefa podes apoiarte no artigo "Dimensiones y calidad del Servicio en Empresas Hoteleras", de María Concepción López Fernández e Ana María Serrano Bedia da Universidade de Cantabria.

• Define os obxectivos xerais que pretendes coa implantación do Social Media e a comunicación nas Redes Sociais do teu hotel.

   

  Esta norma é común a calqueira sector que queiramos aplicar unha nova estratexia de marketing.
  Debemos estabelecer cais son nosas necesidades e mais as do noso público, entendendo que existirá un troco de relacións entre o hotel e suas clientas froito das novas canles a estabelecer.
  
  Nas redes sociais non se trata de chegar masivamente e de calisqueira xeito ás persoas, senon que a estructura creada debe basearse no fomento das relacións, das conversas e da creación da comunidade on line que xenere conversas relacionadas coa nosa marca.
  Establecer como un dos nosos obxectivos (o principal, seguramente) o incremento das vendas a traverso das redes sociais é algo lícito, pero compre ser sutil para non dar a imaxe dun vendedor de feira.
  
  Para calisqueira estabelecemento hoteleiro do mundo, ou para as empresas turísticas en xeral, será de primordial importancia darse a coñecer ó seu público obxectivo, tanto o convencional (¿ainda quedan?) como o que busca en liña. É neste punto onde as redes sociais correctamente xestionadas poden entrar en xogo e axudar ós nosos hoteis a darse a coñecer a través da Internet.

• Forma e capacita en Comunicación Dixital a túa equipa de traballo.

   

  Compre identificar primeiro ás persoas dentro da plantilla que comprendan e teñan interese en iniciar e manter a presencia do hotel nas redes sociais.
  Unha vez identificadas as persoas e as plataformas en liña que desexan utilizarse e deban usarse pode comenzar a formación do equipo. (Neste apartado é importante o papel da asesora en Social Media, que fará avanzar a un paso adecuado a estratexia nas redes.)  Si necesitas axuda , contactanos. Estaremos encantadas de colaborar contigo.
  
  É importante (non só recomendable) involucrar a todolos membros da equipa no proxecto, xa que eles son quenes interactúan coas clientas no día a día para que orienten seu discurso cara ás conversacións 2.0 e integren nelas as novas estratexias que se están a desenvolver.
  
  É obvio que é necesario explicar a amplitude e o fondo das estratexias que estan a desenvolverse e cales son os fins pretendidos, así como cales son as novas actitudes que a equipa debe desenvolver nas relacións directas.
  "Ningunha estratexia de Social Media, por moi ben diseñada que esté, chegará a bo porto sin o apoio e compromiso dos membros da equipa" José Facchin.

• Prepara a empresa para unha integración xeral en Liña.

  Toda a parafernalia relacionada coa comunicación en liña, páxinas web, lugares de reservas, blogues de comunicación da contorna deben estar relacionadas e interconectada entre si para fomentar o tráfego antre elas e que toda a audiencia poida chegar á mensaxe corporativa independentemente da sua canle de acceso.
  
  O obxectivo de toda esta urdimbre (mais ou menos densa) serà que a audiencia e a clientela potencial chegue como por un funil ó lugar onde convirtamos en resultados os esforzos realizados en comunicación.

• Identifica as plataformas preferidas dos teus turistas.

   

  Nos pasos anteriores xa debiamos ter aclarado cal é o noso "target" ou público obxectivo, asemade debemos ter claros cais son os seus gostos, costumes e prioridades.
  
  Compre   pois identificar cales son as canles ou Redes Sociais mais utilizadas por este público. Pode ser que empreguen as redes xeneralistas como Facebook, Twitter, Google + ou ben algunhas específicas das persoas sumamente aficionadas ás viaxes e que eventualmente poidas convertir en usuarias dos teus servizos.
  
  Pode ser unha boa maneira de coñecer suas costumes preguntarlles directamente nalgún cuestionario de satisfacción ou enquisa que envíes posteriormente ás usuarias, para despois enfocar o esforzo e atención a aquelas canles mais valoradas por elas.

Deberemos lembrar que o Público achegarase e fará caso dos comentarios das Redes Sociais, con mais razón canto mais concretas, en función de 5 chaves: Usabilidade, Confianza, Utilidade Percibida, dimensión e  Intención de seguir o consello recibido . Podense describir como: (Tomado de Importancia de las redes Sociales en el Turismo Rural) Usabilidade. Facilidade e comodidade a hora de atopar os datos que se percuran. Confianza: Concepto interrelacionado entre ó cognitivo e a percepción subxectiva dos  comportamentos de outros. Utilidade Percibida: Grado no cal a consumidora dos servizos considera que a información aportada proporciona ou non beneficios dificilmente atopables se non se participa na rede. Intención de seguir o consello obtido. Esta é unha variable dependente de outras varias (confianza e utilidade) e representa unha proxección anticipada de como o consumidor o "escoitante" vaise comportar no futuro. Dimensión: De interese para a emisora: A maior dimensión/difusión da Rede maior probabilidade de impactar na usuaria final.

• Crea  perfís da túa empresa nas Redes Sociais adecuadas.

   

  Da de alta teu hotel en cada unha das Redes Sociais que seleccionaches, adecuandote ás súas características técnicas.
  
  Estas páxinas teñen que ser mais que folletos publicitarios. Deben transmitir o calor e a pasión que contén o teu estabelecemento.
  Ver Facebook Básico para hoteis.

• Diseña e respeta unha estratexia de Comunicación para cada Rede Social.

   

  Adapta a estratexia de comunicación a cada plataforma ou Rede Social na cal vaias estar presente. Centrate nas necesidades do teu público en cada unha delas e xenera interese polo teu estabelecemento.
  
  Amosa todo o que teu hotel ten de bon e interesante para ofrecer ás viaxeiras de negocios ou as turistas en xeral, sin esquecer que o que se pretende é despertar interese e xenerar conversacións.
  Ainda que supón un esforzo extra manter unha estratexia para cada rede, poderemos explotar todo o potencial de cada unha no seu formato "nativo" e coas suas peculiaridades de traballo.

• Elixe o mellor xestor de Redes Sociais que poidas. (Community Manager)

   

  Unha vez teñas preparadas as Redes Sociais, estas deben ser guiadas por alguén que saiba trasladar a este medio a filosofía do hotel, e que ademais coñeza as vantaxes e puntos febles de cada plataforma.
  Pretendese que a experiencia das túas seguidoras como potenciais hospedes sexan todo o atractivas posible. Si necesitas axuda para esta tarefa, preguntame sin compromiso.

• Construe unha COMUNIDADE arredor do teu hotel.

  A Comunicación nos Medios Sociais ven sendo como unha xuntanza virtual de amigas. Por isto, teu hotel debe tentar que as persoas sintanse incentivadas a vir ós eventos creados -sexan físicos ou virtuais- e que atopense a gusto neles e prestelles convidar ás amigas.
  
  É un erro utilizar as Redes Sociais como medio exclusivo de publicidade en liña e non fomentar a interacción e o sentimento de grupo coas usuarias.
  Lembra aproveitar ó máximo o esforzo que estás a realizar coa creación e xestión das Redes Sociais e difundeas en todo tipo de material promocional que utilices, tanto sexa en liña (web, blogue..) como físico (cartelería, consumibles etc)

• Relacionate e interactua coa túa comunidade de usuarias.

   

  Si xa tes unhas cantas seguidoras do teu hotel, comenza a compartir contido interesante e chamativo arredor do teu negocio, da vila onde está e da industria turística en xeral.
  
  Metete nas conversacións que poidas, responde con rapidez as preguntas ou comentarios, e non esquezas xustificar, dsiculpar ou explicar as posibles críticas que recibas.
  
  É básico na xestión da Comunicación mediante Redes Sociais facer e respostar preguntas, facerte ver como unha persoa que forma parte da especie de foro interactivo que ven sendo teu canal Social Media.

• Atrae cos contidos e actualizacións nas túas Redes Sociais.

   

  Conforme as publicacións deben ser de caracter informativo, deben ter tamén un caracter interesante e entretido e incluso distendido.
  Cada vez que unha usuaria manifeste suas experiencias persoais e opinións nas túas redes sociais, causará un impacto moito maior que calqueira publicidade convencional, na  medida que a audiencia valora mais -con diferencia- os comentarios das persoas que as publicidades institucionais.
  Facer trampa colocando comentarios falsos o teu favor seguramente acabará sendo detectado pola audiencia, co cal perderás credibilidade.
  
  Para facilitar o traballo de difusión de contidos aproveita as opcións de segmentación que che permite cada plataforma, para dirixirte en cada momento ás persoas as que queres que chegue a túa mensaxe (Por edades, sectores, ubicación...)

• Pensa internacionalmente.

   

  As redes sociais non son usadas somentes por persoas da tua lingoa natal e o inglés, e no sector das viaxes isto é especialmente certo. Si desexamos que nosas mensaxes teñan a maior cobertura debemos establecer un plan para aumentar a visibilidade global. Un plan de traducción ás lingoas nativas das túas visitantes mais frecuentes pode ser un comenzo interesante para chegar mais aló.

• Analiza e avalía teus resultados.

   

  Todas as redes sociais teñen suas ferramentas de analise. Usa as que che ofrece cada plataforma e utilizaas para medir as accións mais exitosas que realices.
  ¡Isto permitirache correxir ou reorientar aquelo que poida non funcionar!
  
  As empresas do sector turístico son particularmente sensibles ás opinións das súas usuarias, polo que necesitan coidar de forma especial a atención a clienta fora de liña e tamén o Servizo de Relacións coas Clientas (CRM) a través de Community Managers con experiencia no sector e preocupación pola excelencia no servizo.

Necesidades do  Community Manager da empresa hoteleira :

Idiomas:

Dominar as lingoas da sua clientela potencial e real para respostar os comentarios na lingoa materna das usuarias. Debe coidar a ortografía en cada un dos idiomas que empregue.

Facer unha xestión correcta da Diversidade.

Non debe publicar ningún tipo de post ou comentario que poida ser percibido como discriminatorio por algúnha clienta ou potencial.

O contrario, debe atopar as posibilidades aportadas pola diversidade para atopar xinerxias con grupos de audiencia según orientación ou nacionalidade, polo que debe tamén ter coñecemento da idiosincrasia de cada grupo.

Saber xestionar as queixas:

As clientas dificilies supoñen unha fonte de información moi importante para a mellora da nosa calidade e servizos. A comunicadora da empresa debe atopar solucións correctas a calqueira crise que poida xenerarse nos medios de comunicación,  resolvelo en conxunto con dirección ou Relacións públicas e conseguir que a percepción da marca termine sendo positiva.

Ofrecer contido atractivo:

Nada como ofrecer imaxes e contidos idílicos do noso local, entorno, vila ou eventos para capturar a atención das nosas usuarias. Cada vez que o contido compartase ou sexa comentado, estaremos a cumplir a nosa laboura de difusión.

Persoalizar as mensaxes para atopar compromiso:

Chamar a clienta polo seu nome, identificar suas necesidades para solventar suas necesidades, e como tela enfrente falando.

As persoas non gostamos dos contidos estandarizados e xenéricos. Preferimos ser tratadas de tí a tí.

Redes Sociais e Webs de Interese para empresas de Viaxes e Hoteleiras.

(Portais verticais)

Para os hoteis, aloxamentos e similares, é indispensable ter presencia nas redes sociais nómadas e nas ferramentas relacionadas coa xeolocalización como os Mapa ou o Places de Google.

Ademais e estas ferramentas xenéricas, existen plataformas temáticas relacionadas cos viaxes e os aloxamentos, nas cais debemos estar.

A seguir, unha lista non excluinte de plataformas, cunha breve reseña de cada unha.

Booking.

Booking non é unha rede social, senon  uha axencia de reservas hoteleiras en liña que leva funcionando dende o 1996 ¡!.

Ten 30 millóns de visitantes ó mes e dende ela podes reservar hoteles de todo tipo de nivel ou ben facer a busca por estrelas, popularidade, prezo etc. A popularidade no seu ranking depende dos comentarios das usuarias.

Compre "pedir" o rexistro do estabelecemento, e as comisións cobradas rondan o 15%.

As empresas que adican todo os seus esforzos exclusivamente a destacar ou estar presentes en Booking corren o risco de acabar entregandolles as chaves do negocio tamén. ¡!

Foursquare.

Foursquare é unha web social baseada no xeoposicionamento onde as usuarias poden rexistrase e facer "check in" (estiven) nun estabelecemento e darlle unha valoración.

O interés de ter o noso hotel en Foursquare é a utilización do concepto de xeolocalización (que resulta punteiro ainda) e mais as recomendacións das usuarias, que teñen unha validez moi superior ó marketing tradicional.

Ten unha páxina para rexistrar negocios locais e un sistema de publicidade para promocionarse antre as usuarias así como diversas ferramentas gratuitas para negocios. Foursquare ten mais de 45 millóns de usuarias.

GoGoBot.

Gogobot foi incluida na listaxe das mellores webs do 2011.

É extremadamente interactiva, suxerindo onde xantar, pernoctar, que facer, etc.

Ten un sistema de puntos para recoñecer as aportacións que fan as usuarias a comunidade.

Enlaza con Foursquare, Facebook e Twitter, facendo a planificación (ou realización da viaxe) unha experiencia colectiva.

É unha interesante fonte de información. Ten como Partner a HomeAway, que ofrece apartamentos adicados o aluguer vacacional.(e permite incluir os teus)

Google Places:

Google Places é o sitio que coloca noso negocio nos mapas de Google.

Ainda que tamén ten as opcións de revisión e valoración por parte das usuarias, o mais importante de estar colocada nesta "rede" é que o teu negocio apareza correctamente ubicado nos mapas de Google, que son os mais utiizados por todos os servizos de xeoposicionamento.

¿Cómo poñer tua empresa en Google Places?

Minube:

Minube é unha combinación de directorio de Hoteles e Rede Social, onde as usuarias amosan  a súa opinión dos estabelecementos e comentan lugares interesantes do entorno.

Para dar de alta o teu hotel, debes acceder a páxina para empresas. Conta con plans  de presencia a partir de cero Euros.

TouristEye:

En TouristEye cada viaxeira vai amosando e recomendando lugares e "quefaceres" no sitio de visita. É unha boa maneira de coñecer lugares da man de outras viaxeiras.

Unha lástima que non deixe poñer mais que unha foto por cada sitio que se visite.

Tourist Link.

TouristLink é unha rede que pon en contacto ás viaxeiras con persoas locais, co cal podes recibir propostas directas de excursións, lugares para xantar etc.

É unha ferramenta indicada para coñecer os destinos menos turísticos dos destinos, e mergullarse na realidade das culturas locais.

TripAdvisor:

TripAdvisor é unha das webs  de viaxes mais grandes do mundo e parte do estranxeiro, tanto por número de usuarias como por comentarios.

É unha ferrametna utilisima para calqueira turista que queira coñecer as opinións de outros sobre aloxamentos no sistema solar.

Os puntos mais interesantes son sua ampla base de dados, e que sexan as propias usuarias as que suban fotografías dos estabelecementos hoteleiros.

Esta rede construe un "ranking" de aloxamentos por localidade en función dos comentarios das usuarias e otorga premios ós estabelecementos mellor valorados. (Con identificador físico para poñer no exterior do local)

Comentarios da habitación en Tripadvisor.

Trippy.

Trippy é unha web de preguntas e respostas arredor dos sitios de viaxe. ¿Cal é a mellor tempada para facer o camiño de Santiago e cal é o mellor camiño? ¿Cales son os mellores lugares para o snowboard en Suiza?

Inglés imprescindible.

Tripsbook.

Tripsbook é unha rede social adicada en exclusiva á viaxeira.

Está composta por unha estructura social de acceso público e gratuito, composta por grupos de persoas que comparten suas experiencias.

Dentro das posibilidades que ofrece ás usuarias está a xeolocalización baseada no Maps de Google, un blogue onde relatar as experiencias das viaxes, participación nos foros, e sobre todo moi ben adaptada á tecnoloxía mobil.

As empresas turísticas como hoteis, axencias de viaxes, patronatos de turismo, restaurantes etc. poden crear un perfil de empresa gratuito para dar a coñecer seus servizos.

Tripwolf.

Tripwolf é  unha rede social para viaxeiras nas que podese atopar tanto mencións de profesionais como das usuarias rexistradas.

Con esta aplicación podense crear mapas de viaxe, itinerarios etc.

Súas aplicacions mobiles din que podes consultar as guías sin estar conectado á Rede.(eu non as probei)

Viajaris.

Viajaris é un foro de viaxeiros en castelán moi  activo.

Está relacionado directamente coa experiencia da viaxeira no lugar, así como nos posts, fotos e videos que colocan as usuarias mais que no tema que nos ocupa de posicionarse como negocio na internet.

Non resulta de sumo interese para empresas, mais dame por incluilo porque pareceme moi franco e humano. Ten 10340 viaxeiros rexistrados. (2014_04)

Folga decir que a Responsable de Redes Sociais do hotel debe monitorizar con regularidade estas redes para coñecer as tendencias e sobre todo para observar si se menciona ó noso negocio.

Pero isto non é todo.

¿Por qué non considerar outras ferramentas de Técnicas de Marketing Dixital?

Whatsapp:

Podese traballar con Whatsapp para grupos, de xeito que haxa unha comunicación bidireccional onde se avisen de eventos realizandose, o menú do día ou recomendar actividades para realizar durante a estadía.

Captura vía "El blog de Juan Merodio"

Realidade aumentada;

Podese incluir na nosa web un acceso a unha capa de realidade aumentada orientada ó turismo no teu entorno... e claro está.... hacia teu propio estabelecemento.

Podedes atopar mais redes sociais e unha analise fonda do Turismo Social en El viajero Social en 2013. Un analisis Global. (PDF), na aula virtual do taller.

Rematando....

Non esquezamos NUNCA qué noso hotel NON é unha empresa turística calqueira, senon que é un pilar básico na vida turística da tua vila.

Por iso a comunicación non pode centrarse solo no estabelecemento, senon que debe recoñecer o entorno e as súas vantaxes competitivas, nas noticias mais relevantes do sector, nos temas do interese para as amantes do turismo....

E ainda que o hoteleiro como poidemos ver é un sector altamente verticalizado, caben posibilidades de dinamización mediante as relacións creadas nas redes sociais xenéricas, e sempre podemos mellorar nosos servizos e rankings escoitando o que dicen as nosas usuarias para así mellorar a súas experiencias no futuro.

E teu hotel.... ¿Qué redes sociais utiliza? ¿Cales danche mellores resultados? 

e si non tes un hotel ... anos tua opinión, e  comparte este post con persoas do gremio, seguro que o han de agradecer!!

Webgrafía:

• 8 pasos para crear una estrategia on line para Hoteles y casas rurales.
  PuroMarketing.
• ¿ Cómo otimizar tu presencia en Redes Sociales para dar a conocer tu hotel?.
  José Facchin
• Dimensiones y medición de la calidad del servicio en Empresas Hoteleras.
  Revista Colombiana de Marketing.Varias Autoras.
• El community Manager en las empresas turísticas.
  Alfredo Giorgi Ruiz 
• En Redes Sociales no vendas. Seduce para que te compren.
  Mabel Cajal.
• Gestion 2.0 sector hotelero.(Video)
  José Facchin.
• Guía Para Empresas: Identidad  Digital y Reputación On Line.
  Inteco.
• Importancia de las Redes Sociales en el Turismo Rural.
  Varias autoras. Universidade de Zaragoza.
• Innovación en la Innovación Turística en Medios y   Redes Sociales.
  (EOI- Escuela de Organización Industrial)
• Manual de marketing on line para hoteles y alojamientos rurales.
  Ministerio de Enerxía e Turismo. (Proxecto: Alojamientos Conectados)
• NH Hoteles: El viajero Social en 2013. Un analisis Global. (PDF)
  Territorio Creativo.
• Social Media Hotel Marketing.
  EStudio da Utilización das Redes Sociais no Sector Hoteleiro (Dec 2009)
  Hosteltur.
• Web: El  diseño de la  web de un hotel ¿Puede impactar en su éxito comercial?.
  José Facchin

Voltar ó Indice.
 
Chaves para posicionar teu hotel en Redes Sociais,  por Manuel Freiría atopase baixo unha Licenza Creative Commons Atribución-CompartirIgual 3.0 Unported  Manuel Freiría en G+ 
 


Ferramentas usadas para crear este taller: Blogger, Linux Ubuntu, MiriadaX, Mozilla Firefox, Gimp, Inkscape, Google Forms, Google Groups, Google Spreadsheet, Linkwhithin, Facebook Apps, Google Mail, Pinterest,  WordPress.